対応を効率化できる問い合わせ管理ツール

問い合わせにスピーディーに対応する難しさ

企業の問い合わせ対応は、スピードは求められます。問い合わせ番号などに電話をかけてくる顧客は、あまり待たせるべきではないと指導している企業も多いです。あまり待たせてしまいますと、顧客の心証を害してしまう可能性があり、クレームに発展する可能性もあるからです。しかし問い合わせにスピーディーに対応するのは、少々困難なケースもあります。多くの企業では表計算ソフトなどを活用して対応しています。そのソフトの検索機能などを活用して、問い合わせ顧客の名前などを探すケースも多いですが、ソフトによる検索は少々時間がかかります。かなり多くの顧客を抱えている時などは、データ量が膨大になってしまうからです。あまりデータが多いと、読み込みに時間がかかってしまいますから、クレームに発展する可能性はあります。そうかと言って紙媒体で顧客の問い合わせに対応するのも、また時間がかかります。紙媒体で顧客の名前などを検索するのは、表計算ソフトよりも時間がかかるからです。

管理ツールのメリットとスピーディーな対応

ところで上記のような問題点で悩んでいる時は、問い合わせ管理ツールも検討してみる価値があります。現に多くの企業では問い合わせ管理ツールを導入して、実務で活用しています。管理ツールを導入するのは費用はかかるものの。それでも活用している企業も少なくありません。そのツールを導入するメリットは色々ありますが、効率が良くなるという声も多いです。例えば上述のスピード面に関するメリットです。問い合わせ管理ツールは、顧客をスピーディーに特定する事ができます。表計算ソフトよりスピーディーに検索することができますので、あまり顧客を待たせる事もありません。管理ツールなら、過去の問い合わせログなどを確認する事もできますから、スムーズに対応できるようになります。

テンプレートなどでスムーズに対応できる

また管理ツールによっては、テンプレート機能もあります。あらかじめ顧客の問い合わせに関するパターンなどを分析しておき、メールや電話対応などのひな形を作成できる訳です。わざわざメールの本文などを考える必要もありませんし、テンプレートで返信する方が効率的でもあります。しかも管理ツールは操作効率に関するメリットもあります。操作性が優れているツールならば、表計算ソフトよりもスピーディーに入力する事もできますし、とても便利です。ですから「問い合わせ対応を効率化したい」というニーズを抱えている方は、よくツールの導入を前向きに検討しています。

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